| |
Een tekstverwerker, een
personeelsinformatiesysteem, E–mail, de vacaturebank op
internet. Voorbeelden van informatievoorzieningen zijn
makkelijk te geven. Maar is het netwerk ook een
informatievoorziening? En de
elektronische agenda, de papieren agenda, de mobiele
telefoon met agenda en sms–functie, het nieuwe
databasepakket, een boek, het e–boek? Het geven van een
goede definitie van ‘informatievoorzieningen’ is niet
eenvoudig. Ontwikkelingen volgen elkaar razendsnel op. Het
classificeren van informatievoorzieningen voelt als een
bioloog die steeds weer nieuw ordes en hoofdklassen planten
aan zijn taxonomie moet toevoegen omdat de natuur onder zijn
handen doorverandert.
Informatievoorzieningen gaan in de
eerste plaats over de functie, het gebruik.
Informatievoorzieningen gaat niet over de achterliggende
technologie, daarvoor wordt de term ICT of ICT–voorzieningen
gebruikt. Deze functie moet in het licht gezien worden van
de resultaten die de organisatie wil bereiken.
Informatievoorzieningen dragen daaraan bij, net zoals
personele voorzieningen. Informatievoorzieningen leveren
informatie en ondersteunen samenwerking, personele
voorzieningen leveren mensen met een zekere mate van
vakmanschap.
In dit licht kunnen we drie dimensies
onderscheiden:
- Het management van digitale informatie- en
kennisbronnen zelf (digitaal assetmanagement)
- Het digitaal ondersteunen van samenwerking
(transactiemanagement)
- Het leveren van ‘menselijk’ vakmanschap
(competentiemanagement)
Ad. 1. D I G I T A A L A S S E T M A N A G E
M E N T
Informatie binnen we in de
eerste plaats beschouwen als een middel (asset), een
essentiële grondstof of hulpbron voor de organisatie. We
zien dat daar de laatste jaren in één adem ook kennis aan
toegevoegd wordt. Daarmee wordt expliciete kennis bedoeld.
In feite gaat het hier om een bepaalde soort informatie,
namelijk generieke algemeen geldende informatie. Spreekt men
over informatie dat bedoelt men specifieke informatie, zoals
klant ‘Jansen’ koopt het boek ‘Tuinplanten’. Kennis is
generieke informatie, bijvoorbeeld in de vorm ‘Klan-ten die
tuinboeken kopen, zijn in 70% van de gevallen boven de 50
jaar’ . De informatievoorzieningen op
dit terrein ondersteunen activiteiten binnen de informatie-
en kenniswaardeketen: verwerven, veredelen, gebruiken,
verspreiden en evalueren.
Ad. 2. T R A N S A C T I
E M A N A G E M E N T
Een tweede dimensie is de
ondersteuning van de werkstroom of de samenwerking binnen
een organisatie. We kunnen daarbij onderscheid maken tussen
gestandaardiseerde, routinematige werkprocessen aan de ene
kant en semi- of ongestructureerde werk- of
samenwerkingsprocessen aan de andere kant. De
informatievoorziening in het gestructureerde deel wordt wel
werkstroomautomatisering genoemd. Door het standaardkarakter
van de werkzaamheden wordt een groot deel digitaal bestuurd
of uitgevoerd. Informatievoorzieningen in het semi- of
ongestructureerde deel hebben een heel ander karakter. Te
denken valt aan E-mail en andere groupware, zoekmachines,
discussieplatforms en allerlei persoonlijke hulpmiddelen
zoals tekstverwerkers en routeplanners.
Ad. 3. C
O M P E T E N T I E M A N A G E M E N T
De derde dimensie is het niet
geautomatiseerde deel. Het gaat hier om mensen die ingezet
worden met hun (impliciete) kennis en vaardigheden. Zie
verder
personeelsmanagement en
competentiemanagement.
In onderstaande figuur zijn de specifieke
informatievoorzieningsfuncties in meer detail weergegeven.
We zullen ze kort de revue laten passeren.
|
|
| |
1. Informatiefuncties
De term digitale assets (DA) is een
verzamelnaam die gebruikt wordt voor alle digitale middelen
in de reeks data, informatie en kennis. Gebruikelijk is om
een indeling te maken in gestructureerde data en content
(documenten, webpagina’s, beeld, geluid, virtual reality).
De meeste functies zijn standaard onderdeel van een modern
databasemanagementsysteem zoals Oracle of SQLserver. De
functie analyseren staat ook bekend als datawarehouse
functionaliteit of business Intelligence. Voorbeelden van
producten met deze functionaliteit zijn Cognos en SPSS. De
functie publiceren omvat het publiceren, presenteren en
rapporteren van data en content op verschillende media.
2. Kennisfuncties
De functie creëren kennis omvat diverse
functionaliteit om kennisregels af te leiden uit bestaande
data. De functie classificeren omvat zogenaamde
kennisbankfunctie (knowledge repositories). Redeneren omvat
de toepassing van kennissystemen (knowledge based systems of
expert systems). De kennis van een zeker domein (medisch,
juridisch) is opgeslagen in kennisregels. De functie
consulteren expertise omvat de toepassing waarbij experts of
groepen experts via (on–line) vraag en antwoord
geconsulteerd kunnen worden (knowledge exchange of expertise
acces systems). De functie leren omvat de educatie functies.
Deze functies zijn onder een breed scala van namen bekend
zoals e–learning, onderwijzende systemen en computer
ondersteund onderwijs (COO).
3. Individuele functies
De
individuele functies betreffen de wijze van toegang en
presentatie en de persoonlijke selectie van
informatievoorzieningen. Deze functionaliteit staat bekend
als portal. Het ‘bureaublad’ wordt daarin vervangen door een
zelf in te stellen ‘browser’ waarin allerlei generieke
informatie services geplaatst kunnen worden (routeplanners,
beursinformatie, weerinformatie).
4. Groepsfuncties
De
groepsfuncties ondersteunen ongestructureerd samenwerken van
mensen. De functies staan bekend onder de verzamelnaam
groupware en zijn het laatste jaar sterk in beweging.
Voorbeelden zijn E-mail, agenda, discussiegroepen,
uitwisselen documenten, ondersteuning van fysiek en
elektronisch en vergaderen, het genereren, exploreren en
structureren van ideeën.
5. Projectfuncties
De
projectfuncties ondersteunen semi–gestructureerd samenwerken
van mensen. Er is sprake van een projectvorm waarin
doelstellingen en mijlpalen omschreven zijn. De
basisfuncties zijn het plannen van projecten, de
projectvoortgangsbewaking en het maken van
projectplanningsoverzichten.
6. Procesfuncties
(specifiek)
De functie procesmanagement omvat het
ontwerpen, analyseren, simuleren en beheren van processen.
De functie workflowmanagement omvat het real–time besturen
van processen en werkstromen binnen de processen.
Workflowfuncties coördineren en verdelen werkpaketten
(zaken, dossiers), houden bij wanneer welk deel van het werk
is voltooid, signaleren problemen bij de afhandeling,
routeren werk door de organisatie, en geven inzicht in de
huidige status van het werk.
7. Procesfuncties (generiek)
Procesfuncties ondersteunen gestructureerd samenwerken van
mensen. De generieke procesfuncties zoals
personeelsmanagement, inkoop en verkoop komen vrijwel elk
bedrijf ter wereld voor. Voor deze functies zijn er complete
pakketten op de markt: enterprise resource pakketten. Met
andere woorden voor de meeste soorten processen die we nu in
deze fundamentals beschrijven zijn er standaard
informatievoorzieningen op de markt. Voorbeelden:
7.a.
Intake: Call–centre functionaliteit.
De functionaliteit
omvat de automatische afhandeling van telefoongesprekken
(met keuzetoetsen en gesproken menu’s), het doorschakelen
naar andere locaties (agents) en het automatische verrichten
van eenvoudige transacties zoals het bestellen van
formulieren en het verrichten van betalingen. Deze
call–centres hebben zich de laatste jaren doorontwikkeld
naar contact centers, door ook de afhandeling van andere
kanalen te integreren. Het gaat daarbij in de eerste plaats
om de afhandeling van electronische post (mail), maar ook om
de fysieke afhandeling van brieven en bezoeken.
7.b.
Verkoop: Demand Chain Management (DCM)
Alle functies die op
verkoop–, klant–, marktactiviteiten gericht zijn. De functie
wordt aangeduid met customer relationship management (CRM),
Business–to–Consumer (B–to–C) en beslaat alle drie de
besturingsniveaus (richten, inrichten en verrichten). Er
worden (in jargon) drie soorten CRM onderscheiden;
analytische CRM, collaborative CRM en operationele CRM.
Analytische CRM houdt zich bezig het analyseren van
klant–data en wordt onder andere gebruikt voor
risico–analyse (afstoten van klanten die geld kosten),
klantsegregatie, ser-viceverbetering, markering–campagnes en
doelgroepmarketing. De essentie van collaborative CRM is dat
de klant met webgebaseerde diensten het werk zelf doet,
bijvoorbeeld door interactieve (e–mail) response,
invul-formulieren of terugbelvoorzieningen. Operationele CRM
functie is het hart van een CRM–systeem en omvat de
automatisering van alle uitvoerende processen die te maken
hebben met klant interactie.
7.c. Inkoop en logistiek -
Supply Chain Management (SCM).
Er worden drie soorten SCM
onderscheiden; analytische SCM, collaborative SCM en
operationele SCM. Ook hier bestaat een parallel met de
‘leveranciers– of ketenpartners–kant’ van de processen
strategisch en tactisch besturen. Analytische SCM houdt zich
bezig het het analyseren van leveranciers en markten. Het
tactische niveau wordt sourcing genoemd en betreft de
selectie van leveranciers, onderhandelingen en het beheer
van contracten van leveranciers. Op operationeel niveau
omvat de SCM functie het laten bieden op orders, de
operationele inkoop en bestellingen en het on–line
factureren.
7.d. Personeel – Human Resource Management
Alle functies rondom personeelsmanagement op drie
besturingsniveaus. Analytische HRM houdt zich bezig het het
analyseren van medewerkers–data. Op tactisch niveau omvat de
functie capaciteitsplanningen, competentieanalyse en
planning. De operationele HRM functie bevat de opleidings–,
inzet– en roosterplanning, de personeelsadministratie
(arbeidsvoorwaarden, ziekte en verzuimmeldingen), de
salarisadministratie, het tijdschrijven en de ondersteuning
van beoordelings– en functioneringsgesprekken.
7.e.
Facility, Financiën – Facility, Financial Management
Ook
voor de processen facility- en financieel management zijn
geautomatiseerde informatievoorzieningen beschikbaar, naar
analogie van de voorbeelden hierboven. De functies van
inkoop en facility management lopen daarbij in elkaar over.
Dit als gevolg van de ontwikkeling dat steeds meer
facilities (catering, gebouwen, beveiligingsdiensten)
ingekocht worden. De financiële informatievoorzieningen
omvatten functies zoals het voeren van een financiële
administratie (debiteuren, crediteuren, grootboek, activa)
en het factureren. Voor een gedetailleerder inhoudelijke
behandeling van informatievoorzieningen zie
verder.
|
|
